Construcción de conductas de generación de valor
Competencias de ganadores
Parece claro que es difícil mejorar si no se ha definido previamente el punto de partida.
¿Cómo podemos mejorar los resultados de nuestra institución? Es lógico pensar que, en gran medida, podemos hacerlo a través de la mejora del desempeño de las personas. Hasta aquí, nada nuevo bajo el sol.
La cosa empieza a complicarse más cuando intentamos unir de una forma concreta ambas cosas: ¿cuáles son los “desempeños” que repercuten de forma positiva en los resultados? ¿Lo sabemos? Por supuesto, en muchos casos tenemos una idea general bastante clara. Estimamos, por ejemplo, que una “buena atención al cliente” incrementará la fidelidad del mismo, lo cual influirá positivamente en los resultados.
De acuerdo, no obstante, ¿qué es, concretamente, una buena atención al cliente? ¿Qué es lo que hay que HACER para que el cliente se sienta bien atendido?
¿Cómo debe COMPORTARSE esa persona que está en contacto con el cliente?
Cuando hablamos de desempeño, comportamientos, resultados estamos hablando de CONDUCTAS.. Podemos llenar la cabeza de doctrinas, conceptos y valores pero, ¿QUÉ HACER y CÓMO? ¿Cuáles son las conductas críticas que van a generar valor? . Decir a alguien que “debe mejorar su atención con el cliente” no significa nada. Guiamos la mejora y el desempeño cuando somos capaces de describirlo en conductas concretas “Hace preguntas sobre sus necesidades reales ..”,se responsabiliza de entregarle al cliente lo que necesita “ “’se convierte en asesor del cliente”’. Esas descripciones son conductas, y las conductas pueden aprenderse, practicarse y mejorarse. Son la materia prima para la mejora de los resultados.
¿Y cómo puedo saber cuáles son esas conductas que mi organización requiere para lograr sus metas? Responder a estas preguntas sobre QUÉ y CÓMO no es tan difícil como parece, aunque cada institución puede responderla en profundidad, ya que las circunstancias varían en cada caso. Para obtener la respuesta más adecuada es necesario analizar y observar. ¿Quiénes son aquellas personas mejor valoradas por los clientes (resultado)? ¿Qué hacen (conducta)? ¿Qué dicen los clientes que hacen? Este es el oro que estamos buscando, aquellas conductas que, realmente, modifican el resultado. Y, normalmente, no son tantas. En muchas ocasiones, la diferencia entre un desempeño excelente y uno no tan bueno estriba en un número muy pequeño de conductas, pero esas pocas conductas son fundamentales.
Volvamos al principio: ¿cómo puede mejorar los resultados de su institución? Piense que, si lo analiza fríamente, el resultado no está totalmente en sus manos. Usted puede definir conductas y un proceso de captación y desarrollo de esas conductas que, le llevarán allí. Si yo juego al tenis, el resultado no cambiará por mucho que yo mire al marcador. Lo único que puedo hacer es pegarle a la pelota lo mejor que pueda y si aprendo a hacerlo bien, el resultado llegará. La conducta es lo único que está bajo su control. Céntrese en ella, y defina y busque las conductas que generan valor para su institución. Con esto habrá encontrado algo de valor incalculable, y que servirá como base para todos sus procesos.
Como decía Dizzy Gillespie: “A mí no me preocupa mucho la música. Lo que me interesa son los sonidos”. Porque los sonidos (y los silencios) son los ladrillos de la música. Porque, si hay sonidos, habrá música. Y si hay conductas, habrá los resultados esperados.
